責(zé)任與規(guī)范同行——建行網(wǎng)點服務(wù)體驗
"您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？"剛剛還留戀在整潔亮麗而又人性化的網(wǎng)點整體布局，被大堂經(jīng)理一句溫馨的問候拉回了目光。當(dāng)聽說記者體驗銀行服務(wù)的來意后，市建行營業(yè)部的李文莉主任熱情接待了我們，伴隨著李主任的介紹，開始了網(wǎng)點服務(wù)體驗。
一、硬件設(shè)施——統(tǒng)一
"建行網(wǎng)點硬件都遵循'六統(tǒng)一'原則，大到網(wǎng)點裝修小到物品配備都有統(tǒng)一規(guī)范，突出建行藍，為的就是讓客戶在建行有一致性體驗。"李主任的介紹把我們的目光吸引到網(wǎng)點設(shè)施上，一些細節(jié)讓記者從冰冷的硬件上感覺到溫馨，感覺到建行的心中裝著客戶。
為緩解客戶排隊時間長的問題，建行這幾年下了力氣，除增設(shè)網(wǎng)點、增加人員外，也加大了自助設(shè)備投放力度。2011、2012年分別投放新設(shè)備76臺、87臺，盡力拓寬服務(wù)渠道。在營業(yè)部，6臺自助設(shè)備一字排開，幾名客戶在悠閑地操作辦理，基本不用等待。
叫號機下端的營業(yè)高峰時間提示，讓客戶可以自主選擇辦理業(yè)務(wù)的時間，合理避開高峰期，減少排隊時間。
電線上面纏上綠色飾物
為免去客戶填單的繁瑣，建行為客戶著想上了自動打印系統(tǒng)，客戶只需把身份證一貼，身份證號和姓名等要素已經(jīng)自動填寫，再簡單選擇后自動打印，原來極為復(fù)雜的填單工作就已經(jīng)完成，不僅提高了效率，也提升了合格率。
二、服務(wù)流程——優(yōu)化
一是突出大堂經(jīng)理在網(wǎng)點服務(wù)中的核心定位。加強大堂經(jīng)理了解需求、分流引導(dǎo)、回答咨詢、資源調(diào)配、意見處理等服務(wù)管理環(huán)節(jié)，迅速判斷客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。"因為與社會保障局合署辦公，營業(yè)部的大堂經(jīng)理每天不但要接待銀行客戶，還要接待大量的勞�？蛻簦瑒趧恿糠艘槐�。如果說前者是義務(wù)，那么后者就是在盡社會責(zé)任。"
二是崗位間有效銜接。"雖然功能分區(qū)不同，但各崗位之間配合是非常密切的，有了復(fù)雜業(yè)務(wù)，高柜會呼叫大堂經(jīng)理引導(dǎo)到低柜，控制柜面單筆業(yè)務(wù)辦理時間。""為滿足部分客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性需求，2012年市區(qū)對7家旗艦網(wǎng)點進行新裝修，新設(shè)置的理財中心都設(shè)有多個業(yè)務(wù)洽談室。有經(jīng)驗豐富的專職理財師為客戶服務(wù)。"
三是優(yōu)化系統(tǒng)流程。"建總行從去年起就著手整合數(shù)據(jù)，優(yōu)化系統(tǒng)，縮短部分業(yè)務(wù)辦理時長。"
三、服務(wù)行為——規(guī)范
從去年起，建行在全市首先推行"舉手禮"，叫號機呼叫客戶號后員工舉起右手，既是對客戶的禮貌舉動，也便于客戶快速找到呼叫窗口。
在規(guī)范服務(wù)細節(jié)方面，建行推行"7+7"，即說好7句話，做好7個動作。逐漸固化了禮貌迎送客戶、接遞物品等細節(jié)。
四、服務(wù)監(jiān)督——考核
為克服員工的惰性，堅持規(guī)范服務(wù)，濟寧建行實行神秘人檢查、監(jiān)控檢查、現(xiàn)場檢查多種檢查方式定期檢查，對服務(wù)工作明確專人"管"、多項措施"理"，對發(fā)現(xiàn)問題注重實效"改"。
同時，濟寧建行注重正面典型培樹，用"推、評、獎、查、算"五法專門評選"柜面服務(wù)明星"，發(fā)揮以點帶面的模范引領(lǐng)作用。極大調(diào)動了員工服務(wù)積極性。
推：各網(wǎng)點評選最突出的人員推薦柜面服務(wù)明星
評：抽查服務(wù)監(jiān)控，根據(jù)日常表現(xiàn)決定入圍人員
獎：每月繼續(xù)200元，精神激勵仍然是燈箱宣傳形象，表現(xiàn)優(yōu)秀的人員照片入選擇市行大廳或會議室墻壁宣傳，逐漸打造服務(wù)品牌在媒體宣傳。
查：不定期抽查，綜合客戶意見、神秘人檢查，實行一票否決，否決后網(wǎng)點可繼續(xù)推薦優(yōu)秀人員參選，形成持續(xù)流動的競爭機制，讓服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員永遠有機會。