編者按：2010年第二季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度為80.05，處于“滿(mǎn)意”等級(jí)，較第一季度降落0.04。本季度存在的重要問(wèn)題是國(guó)內(nèi)旅游的散客和團(tuán)隊(duì)游客滿(mǎn)意度降落，重要原因是公共服務(wù)、景區(qū)、價(jià)格和目標(biāo)地整體服務(wù)程度等方面的滿(mǎn)意度有所降落，以及一些城市的游客滿(mǎn)意度較低。針對(duì)以上問(wèn)題，本文提出了第三季度的工作建議。

　　一、2010年第二季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度情況

　　2010年第二季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度指數(shù)為80.05，處于“滿(mǎn)意”等級(jí)，但較第一季度降落0.04，自2009年第四季度以來(lái)持續(xù)三個(gè)季度呈降落趨勢(shì)。其中，市場(chǎng)調(diào)查指數(shù)為84.96，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查指數(shù)為83.97，質(zhì)監(jiān)評(píng)價(jià)調(diào)查指數(shù)45.7。

　　1、基于現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的全國(guó)游客滿(mǎn)意度情況

　　第二季度國(guó)內(nèi)游客滿(mǎn)意度指數(shù)為84.45，較第一季度降落5.12。其中團(tuán)隊(duì)游客滿(mǎn)意度為85.05，較第一季度降落8.85，降落幅度較大，團(tuán)隊(duì)游客對(duì)導(dǎo)游安排購(gòu)物、投訴處理、交通、價(jià)格和景區(qū)客流的滿(mǎn)意度較低；散客滿(mǎn)意度為84.12，較第一季度降落2.41，散客對(duì)城市整體服務(wù)程度和景點(diǎn)的滿(mǎn)意度較低。

　　入境游客滿(mǎn)意度指數(shù)為89.61，較第一季度上升3.97。入境游客對(duì)城市整體服務(wù)程度的滿(mǎn)意度上升，但是我國(guó)旅游形象、餐飲和交通等得分較低，并且比第一季度有所降落。根據(jù)入境旅游客源地，滿(mǎn)意度前五位次序是俄羅斯、英國(guó)、南非、日本和泰國(guó)，后五位是加拿大、中國(guó)澳門(mén)、印度尼西亞、哈薩克斯坦和朝鮮。

　　出境游客滿(mǎn)意度指數(shù)為90.06，較第一季度上升2.08。出境游客感到旅游比較幻想，達(dá)到了需求和目標(biāo)，對(duì)旅游價(jià)格、文化娛樂(lè)和旅行社的滿(mǎn)意度上升。根據(jù)出境旅游目標(biāo)地，滿(mǎn)意度得分次序依次為澳洲、非洲、中國(guó)港澳臺(tái)、歐洲、日韓、東南亞、美洲。

　　在一日游市場(chǎng)和過(guò)夜游市場(chǎng)中，出境過(guò)夜游的游客滿(mǎn)意度最高。第二季度城鎮(zhèn)居民旅游滿(mǎn)意度為74.02，農(nóng)村居民旅游滿(mǎn)意度為74.72，較上一季度有所降落。從“五一”小長(zhǎng)假滿(mǎn)意度來(lái)看，游客對(duì)旅游價(jià)格、容量和公共服務(wù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決。上海世博會(huì)于5月1日揭幕，成為旅游市場(chǎng)最為引人注視標(biāo)季度性事件，課題組對(duì)此進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。成果顯示，世博會(huì)游客滿(mǎn)意指數(shù)為77.64，并不令人樂(lè)觀(guān)。其中需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題包含就餐等候時(shí)間、餐飲價(jià)格、菜品德量、住宿價(jià)格、景區(qū)的容量和商品價(jià)格旅游市場(chǎng)秩序，以及突發(fā)事件處理系統(tǒng)。

　　2、基于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的全國(guó)游客滿(mǎn)意度概況

　　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查指數(shù)為83.97，較第一季度上升0.65。游客重游的愿望、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和城市旅游形象的評(píng)論較好，而旅游公共服務(wù)、交通和旅游價(jià)格的評(píng)論較差。其中散客評(píng)論聚焦的問(wèn)題是公共服務(wù)，如交通不便、公共廁所缺乏和價(jià)格管理等；團(tuán)隊(duì)游客評(píng)論聚焦的問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量，如購(gòu)物時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、景區(qū)特點(diǎn)和食住等�？偟膩�(lái)看，旅游服務(wù)一致性和多樣性是游客共同關(guān)注的因素。一致性包含物有所值、宣傳真實(shí)、信守承諾和首席問(wèn)責(zé)；多樣性包含自由行走、多種選擇、產(chǎn)品組合和個(gè)性定制。

　　3、基于旅游質(zhì)量監(jiān)督調(diào)查的全國(guó)游客滿(mǎn)意度概況

　　質(zhì)監(jiān)調(diào)查指數(shù)為45.7，較第一季度降落0.38。盡管第二季度游客抱怨和投訴的比例均有所降落，但是散客和入境對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度降落。在投訴系統(tǒng)中，投訴便捷程度和質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站建設(shè)評(píng)價(jià)較好，投訴公示數(shù)量、公示頻度、公示詳細(xì)程度和處理后果等評(píng)價(jià)較差。

　　二、2010年第二季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度影響因素分析

　　2010年第二季度的調(diào)查成果顯示，公共服務(wù)、核心產(chǎn)業(yè)和相干產(chǎn)業(yè)對(duì)游客滿(mǎn)意度影響較大，城市整體服務(wù)程度的影響一般，而價(jià)格的影響強(qiáng)度很小。2009年第二季度以來(lái)的調(diào)查成果也顯示這一點(diǎn)。

　　1、旅游公共服務(wù)滿(mǎn)意度：散客對(duì)中西部城市的公共服務(wù)滿(mǎn)意度不高

　　第二季度旅游公共服務(wù)滿(mǎn)意度為72.68，較第一季度降落0.2，重要原因是散客對(duì)投訴機(jī)制的滿(mǎn)意度較低。南昌、南寧、蘭州等城市應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游信息服務(wù)、旅游投訴機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)和政府旅游網(wǎng)站建設(shè)。