濟南市12345熱線服務(wù)中心
國際在線消息（記者 李瑛）：“12345，服務(wù)找政府。”在濟南，如果你遇到緊急事情或者解決不了的困難，再也不用感覺到手足無措，你只要拿起電話，撥通“12345”這幾個簡單的數(shù)字，你就可以直接找到政府，得到幫助。5月13日下午，“科學(xué)發(fā)展新山東――第八屆中國網(wǎng)絡(luò)媒體山東行”采訪團一行來到了濟南市12345服務(wù)熱線，近距離感受了這個讓政府24小時不下班的市民服務(wù)熱線。
在這里，到處都可以看到“12345 服務(wù)找政務(wù) 事事有回音 件件有答復(fù)”字樣，在成立3年多的時間里，濟南12345熱線的工作人員在這樣的工作宗旨和服務(wù)理念下，為市民解決了一件又一件難題。
濟南市12345市民服務(wù)熱線是在原有市長公開電話的基礎(chǔ)上，進行全面擴容升級改造，整合了38條政務(wù)類公共服務(wù)熱線，于2008年9月26日正式開通，據(jù)統(tǒng)計，三年來，該熱線共受理市民來電、短信、濟南政府網(wǎng)（省長、市長信箱）396萬件，尤其是進入2011年10月份后，日均突破5000件，高峰時達到2萬余件，辦結(jié)率98%、回復(fù)率100%，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。
目前，12345熱線擁有人工座席60個、工作人員近200名，設(shè)立了轉(zhuǎn)辦中心、回訪民調(diào)中心和質(zhì)檢中心等，配備了目前世界領(lǐng)先水平的硬件設(shè)備，采用AVAYA多媒體服務(wù)器，擁有120條中繼線路，開發(fā)了高度信息化、智能化的辦公系統(tǒng)，配備大容量知識庫，錄入法律法規(guī)、部門規(guī)定、辦事流程、交通路況等信息1.2萬余條、600余萬字，實行電話(12345)、短信(106-3531-12345)、網(wǎng)絡(luò)(市長信箱)三位一體運行，24小時受理市民訴求。據(jù)12345熱線的負(fù)責(zé)人介紹，目前撥打12345熱線咨詢和反應(yīng)問題的市民，其中有75%的問題可以由熱線員通過信息系統(tǒng)查閱后直接作出解答，不能立刻解答或者解決的，將聯(lián)動其他部門進行咨詢辦理。
濟南12345熱線開通了全國第一條慈善募捐救助熱線、臺胞服務(wù)熱線、中小企業(yè)服務(wù)熱線和科普熱線，為社會各界和市民提供咨詢服務(wù);與山東航空公司、濟南鐵路局等五家省屬交通運輸單位開展合作，為市民提供長途客運、高速路況等方面的信息咨詢服務(wù)。“現(xiàn)在我們服務(wù)的范圍很廣，很多市民在乘車、購票時出現(xiàn)問題都會向我們咨詢。”濟南12345熱線工作人員介紹說。
“12345”正在成為濟南政府服務(wù)的新品牌，泉城形象的新名片，“12345，服務(wù)找政府”理念逐步深入人心。
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