美容院應在店內醒目的位置對服務項目進行公示。 廖亮 攝
美容院須公示服務項目及價格;所使用產(chǎn)品要公示廠家、批次;消費者退卡將有據(jù)可依……昨天，山東省工商局在淄博舉行了全省工商機關規(guī)范美容業(yè)監(jiān)督指導工作現(xiàn)場會議，目前在全省推行美容示范店和試點監(jiān)管工作，力爭用三年時間，實現(xiàn)對山東全省美容服務市場的全面規(guī)范。
美容服務業(yè)發(fā)展迅速，目前山東省共有美容業(yè)戶7957家，但因該行業(yè)準入門檻低，規(guī)范措施沒跟上，美容業(yè)在我省12315申訴舉報數(shù)據(jù)總量上逐年上升，2009年高達692件，成為第二大服務類消費侵權領域，其中美容院用品來源不清、價格不透明、多卡項消費、虛假宣傳、不提供服務憑證等問題，一直是投訴的焦點。
今年9月，山東省工商局出臺了《關于規(guī)范美容業(yè)監(jiān)管指導工作的暫行意見》，提出了五項規(guī)范措施：監(jiān)督和指導美容經(jīng)營者誠信銷售美容服務卡項;監(jiān)督和指導美容經(jīng)營者即時向消費者出具服務清單;監(jiān)督和指導美容經(jīng)營者規(guī)范公示服務信息;監(jiān)督和指導美容經(jīng)營者建立美容用品管理制度;監(jiān)督和指導美容經(jīng)營者簽訂加盟(連鎖)商連責協(xié)議。
據(jù)了解，“五項規(guī)范”已在濟南市中區(qū)、歷下區(qū)進行試點。
一張卡將通用所有項目
“五項規(guī)范”的第一條就提出，以預收款方式銷售美容服務卡項，或采用卡等方式提供服務的美容經(jīng)營者，應當與消費者簽訂美容服務協(xié)議，倡導推行美容服務一卡通，保障消費者自主辦卡、退卡和自主選擇服務項目的權利。美容服務協(xié)議應當明確實行美容服務一卡通，不得限制服務卡使用范圍。
山東省工商局消費者權益保護處李艷說，過去同一家美容院一個項目一張卡，不同項目的卡之間不能通用，一位消費者辦了護膚卡外，可能還要辦美體卡、足療卡、按摩卡等。每張卡少則一兩千元，加起來可能達到上萬元甚至數(shù)萬元錢，一旦發(fā)生糾紛，消費者損失的數(shù)額也相對較大。
實行了一卡通后，對于消費者還有一個好處，就是能減少美容院工作人員的“狂轟濫炸”。美容院主要靠推銷卡來提高經(jīng)營額，所以美容師在給顧客做項目時想盡辦法推銷卡，有時四五個工作人員圍著一位消費者游說，消費者不勝其煩。如今實行一卡通用后，消費者一張卡就能消費店內所有項目，美容院的工作人員也少了推銷的“借口”。
價格、服務上墻公示
濟南市中工商分局轄區(qū)的123戶各類美容機構中，已有52戶按照工商部門的要求，進行服務公示并對美容院使用的商品建檔等。
昨天記者走進其中一家美容示范店，立即感覺到了不一樣，在店內前臺的醒目位置，懸掛了一個店內所有服務項目的公示牌，除了有每一種服務項目的價格外，還有每一個項目的程序及流程。例如水療項目，每次200元，在120分鐘的時間里，沐浴多長時間，按摩多長時間，都有詳細的標注。消費者一目了然，如果服務缺斤少兩，也方便投訴。
消費者李小姐說，以前美容院有一些違法經(jīng)營的項目，總是私下向消費者推薦。例如前兩年流行的注射式的隆鼻針，普通的美容院根本就不能進行這種醫(yī)療美容的項目�？上M者并不知道美容院是否具備這種資質，很容易被美容院工作人員“忽悠”，如今美容院將所有項目醒目公示，工商人員也不定期巡查，能有效杜絕消費者被忽悠。
此外，美容院的會員，每進行一次消費，美容院工作人員還會給消費者出具一個詳細的服務清單，詳細列舉消費者這次接受服務多長時間，使用了哪些產(chǎn)品，產(chǎn)品是哪個批次，消費了多少金額，卡里的費用還有多少，消費者也能心里有數(shù)。
消費者退卡不再艱難
買了美容卡就不能退了，一直是困擾美容卡消費者的一個難題。市民孫女士曾向消協(xié)投訴，因為美容院工作人員的甜言蜜語，她在省城一家美容院里辦了一張3000多元的美容卡，剛開始該美容院的服務質量還讓她滿意，但過了兩個月之后，孫女士發(fā)現(xiàn)每次預約都被告知客滿，一旦接受服務，美容人員就不停向她推銷新卡。因對服務不滿，孫女士向美容院提出退卡，但美容院卻百般推托，并聲稱在美容行業(yè)里還從來沒有聽說過可以退卡。據(jù)了解，買卡容易退卡難的問題，在我省美容行業(yè)里屢見不鮮，已經(jīng)成為了一個行業(yè)潛規(guī)則。
根據(jù)省工商局對美容行業(yè)的監(jiān)管新措施規(guī)定，對以預收款方式銷售美容服務卡項，或采用卡(券、單)等方式提供服務的美容經(jīng)營者，應當與消費者簽訂美容服務協(xié)議，美容服務協(xié)議應當明確消費者自由退卡(券、單)權利和退卡(券、單)時剩余金額計算標準以及雙方法律責任等內容。
對此，李艷表示，過去消費者要求退卡，各美容院總是想方設法推脫，即使答應退卡，也是按所消費項目打折前的價格進行退費，因原價和打折后價格差別較大，即使退卡消費者能拿回的錢卻寥寥無幾，極易產(chǎn)生糾紛。如今，山東省工商部門要求美容院在給消費者辦卡之前，先簽訂相關退卡協(xié)議，在協(xié)議中詳細約定如果因為美容院的服務質量跟不上，或者是因為預約難等問題，消費者均可要求美容院無條件退卡。不過在退卡時，應按最初的協(xié)議，扣除掉已經(jīng)消費過的美容卡的金額。
“三無”美容品難蒙混過關
經(jīng)常去美容院的消費者常發(fā)現(xiàn)，美容院使用的美容品都號稱進口，包裝上的文字是英文、日文或韓文，這些美容產(chǎn)品的價格非常貴，市面上卻買不到，部分消費者使用了這些所謂的高檔美容品后，竟出現(xiàn)了嚴重的過敏現(xiàn)象，投訴到工商部門卻發(fā)現(xiàn)，這些所謂的進口美容品多是“三無”產(chǎn)品，進貨價格很低，質量也根本不能保證。
根據(jù)省工商局對美容行業(yè)的監(jiān)管新措施規(guī)定，美容經(jīng)營者應當建立美容用品管理制度，從合法渠道選購美容用品，并嚴格執(zhí)行進貨查驗制度，嚴格查驗美容用品的質量合格證明;建立美容用品進(銷)貨臺賬，詳細記錄美容用品的供貨商及進(銷)貨情況等信息資料，實現(xiàn)美容用品的可追溯管理。
李艷說，我省美容院的美容用品必須要有生產(chǎn)批號，不能再拿一些用外文包裝的“三無”美容用品來忽悠消費者，根據(jù)進貨臺賬和產(chǎn)品生產(chǎn)批號，工商部門就能夠及時監(jiān)管美容院所購進的美容用品的真實身份。同時這些產(chǎn)品的具體信息均應向消費者進行公示，便于消費者進行鑒別。