新單回訪本是避免銷售誤導(dǎo)，維護客戶權(quán)益的有效措施，但有時保險公司卻敷衍了事，甚至暗中造假。此前，華泰人壽上海分公司在電話回訪前，要求客戶在簽收保單時一并簽收 《書面回訪確認函》，同時將《書面回訪確認函》與回執(zhí)一起回收，并掃描錄入系統(tǒng)，以便滿足對所有客戶進行回訪的要求。日前，上海保監(jiān)局公布對華泰人壽上海分公司進行“警告及罰款8000元”的行政處罰。
這也就意味著，相當一部分華泰人壽客戶，在簽收保單時有可能“被要求”稀里糊涂簽了《書面回訪確認函》，結(jié)果卻無法獲得被回訪的應(yīng)有權(quán)利。華泰人壽卻憑著這類“有名無實”的《書面回訪確認函》，“巧妙”應(yīng)付監(jiān)管部門的檢查。
詳細規(guī)則防止誤導(dǎo)
去年10月，保監(jiān)會發(fā)布《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，要求保險公司在猶豫期內(nèi)對投保人進行回訪，并分別規(guī)定了分紅、投連、萬能等三類產(chǎn)品的回訪要點。根據(jù)要求，回訪應(yīng)當首先采用電話方式，并制作錄音；電話回訪不成功的，可以采用信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)；通過以上所有方式均不能成功回訪的，保險公司應(yīng)當就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容進行詳細記錄。
保監(jiān)會相關(guān)人士表示，回訪可以幫助投保人再次了解所購買的保險產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)不符合自己的購買意愿，可以選擇猶豫期內(nèi)解除保險合同。保監(jiān)會將采取包括現(xiàn)場檢查在內(nèi)的多種手段和措施，持續(xù)開展打擊銷售誤導(dǎo)工作。
今年前8個月，華泰人壽上海分公司保費收入16.6億元，同比增長41.4%，其中銀保業(yè)務(wù)占比高達99.9%。知情人士透露，目前在銀保渠道銷售的多為分紅險、萬能險等新型壽險產(chǎn)品，這類產(chǎn)品在繳費方式、收益領(lǐng)取等方面較為靈活，更需要將相關(guān)費用扣除和收益風(fēng)險等詳細告知客戶，猶豫期回訪是維護客戶權(quán)益的重要一環(huán)。
有專家指出，新單回訪造假有可能是因為業(yè)務(wù)發(fā)展過快，后臺回訪人員跟不上；不過若長此以往不重視新單回訪，則公司的業(yè)務(wù)品質(zhì)很難保證，最終將導(dǎo)致客戶投訴增多，公司喪失信譽度，業(yè)務(wù)難以后續(xù)。
頻出花招逃脫回訪
華泰人壽上海分公司的被罰只是冰山一角，事實上，正規(guī)的新單回訪遭遇“改頭換面”在滬上保險市場并不罕見。
對于新單回訪，保險公司一般會首選電話回訪的方式。但在利益的驅(qū)使下，有的壽險公司的某些代理人會采取“變更客戶聯(lián)系電話，冒充客戶接受電話回訪”的方式，繞開公司的正規(guī)回訪，為銷售誤導(dǎo)圓謊。于是，當保險公司進行回訪時，接電話者就成了代理人本人了。有的代理人還會在回訪后再把聯(lián)系電話變更回來，做到不留破綻。這樣折騰的結(jié)果是：由于變更信息不會在保單上體現(xiàn)，客戶毫不知情，而保險公司以為客戶接受過電話回訪，屬于明白投保。客戶的權(quán)益就這樣被代理人的“把戲”所損害。
也有消費者反映，往往會接到壽險公司所謂的客服回訪電話，由于表明是回訪，消費者會將自己的投保情況和個人信息作為 “被核實”的內(nèi)容一一告知。但對方之后卻會借此要求消費者轉(zhuǎn)保，或言原先營銷員離職，或言所購產(chǎn)品不實惠，其最終目的都是希望消費者重新購買新的保險產(chǎn)品。市民張先生笑言：“現(xiàn)在接到回訪電話緊張，怕代理人是來忽悠的；不接到回訪電話呢，就怕一旦投保被誤導(dǎo)，自己沒法舉證。 ”
客戶應(yīng)主動維權(quán)
新單回訪是客戶值得重視的環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)回訪中了解的情況和投保時告知的信息不一致，尚可以在猶豫期內(nèi)選擇退保。筆者從滬上大部分壽險公司了解到，新單回訪內(nèi)容應(yīng)包括9類問題：通過詢問身份證號碼等方式有效確認受訪人是否投保人本人；是否了解購買的保險產(chǎn)品；是否本人簽名；是否認真閱讀產(chǎn)品說明書；是否了解保險責任及責任免除；是否了解猶豫期內(nèi)的權(quán)利；是否了解退保費用扣除及萬能、投連產(chǎn)品費用扣除情況；是否了解購買的是期繳或躉繳產(chǎn)品；對于新型壽險產(chǎn)品，是否了解保單利益中不確定的部分。
本刊在此提醒廣大投保人，在購買新型壽險產(chǎn)品之前，應(yīng)當充分了解該產(chǎn)品是否符合自身需求。一是要認真閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書；二是收到保險單以后，再次仔細閱讀保險條款，如確定該保險產(chǎn)品不符合自身保險需求，可解除保險合同。在猶豫期內(nèi)解除保險合同的，保險公司將向投保人退還除保單工本費以外的其他全部費用；三是接到保險公司回訪電話時，要做好配合工作，仔細聆聽客服人員提問并認真回答，如有疑問的，應(yīng)盡快撥打保險公司客服電話進行咨詢。
值得特別注意的是，如果投保人在10天猶豫期內(nèi)沒有接到過保險公司的回訪，應(yīng)引起警惕，主動致電保險公司客服部門詢問情況，避免被別有用心的人鉆了空子